Kommunikation im Kundenservice

Gute Kommunikation im Kundenservice ist weit mehr als das schnelle Beantworten einer Anfrage und freundlich Beratung. Bei LanaKK® ist Kommunikation ein zentraler Bestandteil unserer Markenhaltung: wertschätzend, klar, lösung sorientiert und auf Augenhöhe. In diesem Beitrag zeige ich, wie moderner Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg funktioniert – mit konkreten Beispielen aus der Praxis.

Kommunikation im Kundenservice am Telefon – persönlich & verbindlich

Das Telefon ist nach wie vor einer der direktesten und persönlichsten Kommunikationswege im Kundenservice. Keine E-Mail und keine Chatnachricht kann so schnell Nähe, Vertrauen und Verständnis aufbauen wie ein echtes Gespräch. Gerade für und bei LanaKK® ist das Telefon ein wichtiger Kanal, um Werte wie Verlässlichkeit, Wertschätzung und Lösungsorientierung hörbar zu machen.

Die Kommunikationsstrategie am Telefon

Im telefonischen Kundenservice stehen Stimme, Tonfall und aktives Zuhören im Mittelpunkt. Kund:innen hören nicht nur was gesagt wird, sondern vor allem wie es gesagt wird. Ein ruhiger, freundlicher Ton vermittelt Sicherheit – selbst dann, wenn es um Probleme oder Reklamationen geht.

Unsere Strategie basiert auf vier zentralen Säulen:

Beziehungsaufbau ab der ersten Sekunde
Bereits die Begrüßung entscheidet über den Verlauf des Gesprächs. Eine klare, freundliche Vorstellung mit Namen schafft Transparenz und Vertrauen.
Aktives Zuhören statt schneller Antworten
Kund:innen möchten ihr Anliegen schildern, ohne unterbrochen zu werden. Aktives Zuhören bedeutet:
- ausreden lassen
- Verständnis signalisieren (z. B. durch kurze Bestätigungen)
- das Anliegen in eigenen Worten zusammenfassen
Empathie vor Lösung
Bevor Lösungen angeboten werden, steht das Verständnis für die Situation der Kundin oder des Kunden im Vordergrund. Sätze wie „Ich verstehe gut, dass das ärgerlich ist“ schaffen emotionale Entlastung.
Klare, verbindliche Lösungen
Am Ende jedes Telefonats steht eine klare Aussage: Was passiert als Nächstes? Bis wann? Wer kümmert sich?

Beispiel:

„LanaKK, hallo, du sprichst mit Kerstin. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Kundin: „Meine Lieferung ist noch nicht angekommen.“
„Ok, danke dass DU Dich meldest. Ich schaue direkt nach. Einen kleinen Moment.“

ODER

„LanaKK, hallo, du sprichst mit Kerstin. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Kundin: „Ich habe die Weltkarten gesehen im Onlineshop. Kann ich da auch einen eigenen Text darauf schreiben lassen.“
„Schön, dass Dir unsere Karten gefallen. Gern können wir eine Sonderanfertigung machen. Beschreibe doch mal wie Du Dir es vorstellst? Wir fertigen Dir dann eine Bildvorschau und ich sende Sie Dir gern vorab zu. Gib mir Deine E-Mail-Adresse. Morgen hast Du einen ersten Entwurf.“

➡️ Ergebnis: Die Kundin fühlt sich ernst genommen – selbst wenn das Problem nicht sofort lösbar ist.

Kommunikation im Kundenservice per E-Mail – klar, strukturiert & empathisch

E-Mails sind ideal für detaillierte Anliegen. Gleichzeitig fehlt hier die persönliche Stimme – umso wichtiger ist eine warme, verständliche Sprache.

Unsere E-Mail-Grundsätze:

Persönliche Anrede
Kurze, übersichtliche Absätze
Lösungsfokus
Dank am Anfang oder Ende

Beispiel (Reklamation):

Liebe Frau Müller,
ich bin Kerstin und für den Kundenservice bei LanaKK® zuständig. Vielen Dank für Ihre Nachricht und den Hinweis. Es tut uns leid, dass Ihre Karte beschädigt angekommen ist. Selbstverständlich senden wir Ihnen kostenfrei Ersatz zu.
Herzliche Grüße
Kerstin

3. Kommunikation bei Bewertungen – Kritik & Lob professionell nutzen

Bewertungen sind weit mehr als Feedback – sie sind soziale Orientierungshilfen.
Potenzielle Kund:innen lesen sie nicht nur, um Informationen zu bekommen, sondern um Sicherheit zu gewinnen:

Werde ich hier ernst genommen?
Wie geht das Unternehmen mit Problemen um?
Kann ich dieser Marke vertrauen?

Psychologisch betrachtet wirken Bewertungen wie ein öffentlicher Dialog, der zeigt, wie beziehungsfähig eine Marke ist. Jede Antwort ist daher nicht nur eine Reaktion auf eine einzelne Person, sondern eine Botschaft an alle Mitlesenden.

a) Kritik: Deeskalation, Selbstwirksamkeit & Vertrauensaufbau

Warum sachliche Antworten wirken

Negative Bewertungen aktivieren bei Leser:innen oft unbewusst eine Gefahrenprüfung („Könnte mir das auch passieren?“).
Eine gute Antwort sollte deshalb drei psychologische Ebenen bedienen:

Emotionale Anerkennung
→ Der Kunde fühlt sich gesehen, nicht abgewehrt.
Kontrollgefühl
→ Das Unternehmen wirkt handlungsfähig, nicht ausgeliefert.
Zukunftssicherheit
→ Das Problem erscheint lösbar und nicht systemisch.

Wichtige Prinzipien dabei

Nicht rechtfertigen, sondern erklären
Ich-Botschaften statt Schuldverschiebung
Lösungsorientierung, auch wenn keine konkrete Lösung mehr möglich ist

Beispiel – kritisch, aber fundierter:

Bewertung:
„Die Lieferung hat zu lange gedauert.“

Antwort:

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung mit uns zu teilen. Wir verstehen sehr gut, dass eine verspätete Lieferung enttäuschend ist – gerade, wenn man sich auf ein Produkt freut.

Wir haben Ihr Feedback intern geprüft und nutzen solche Rückmeldungen gezielt, um unsere Abläufe weiter zu verbessern. Auch wenn wir den entstandenen Eindruck im Nachhinein nicht ungeschehen machen können, ist uns wichtig zu zeigen: Ihre Rückmeldung hat Wirkung.

Sollten Sie noch Fragen oder ein konkretes Anliegen haben, melden Sie sich jederzeit gern direkt bei uns.

Psychologischer Effekt:

Der Kunde fühlt sich ernst genommen
Mitlesende sehen: Hier wird reflektiert, nicht abgewehrt
Die Marke wirkt lernfähig und verantwortungsvoll

b) Lob: Verstärkung, Beziehung & soziale Bewährtheit

Warum Antworten auf Lob so wichtig sind

Positive Bewertungen wirken wie soziale Bestätigung – aber nur, wenn sie auch sichtbar gewürdigt werden. Unbeantwortetes Lob fühlt sich für Leser:innen schnell anonym oder austauschbar an.

Psychologisch erfüllt eine gute Antwort auf Lob gleich mehrere Funktionen:

Beziehungsaufbau (Reziprozität: Wertschätzung erzeugt Bindung)
Markenpersönlichkeit (echte Stimme statt Marketingfloskel)
Verstärkung des positiven Eindrucks für neue Kund:innen

Beispiel – wertschätzend & markenstärkend:

Bewertung:
„Wunderschöne Weltkarte, tolle Qualität!“

Antwort:

Vielen lieben Dank für Ihre Rückmeldung! Es freut uns sehr zu lesen, dass Sie mit unserer Weltkarte und der Qualität so zufrieden sind.

Genau diese Rückmeldungen zeigen uns, dass sich unsere Liebe zum Detail und unser Anspruch an Materialien auszahlen – und motivieren uns jeden Tag aufs Neue. Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrung öffentlich teilen.

Psychologischer Effekt:

Der Kunde fühlt sich als Teil der Marke
Mitlesende erkennen Haltung & Werte
Die Marke wirkt menschlich, nicht automatisiert

c) Grundhaltung: Bewertungen als Beziehungspflege, nicht als Pflicht

Ein zentraler psychologischer Unterschied liegt in der inneren Haltung:
Wer Bewertungen nur „abarbeitet“, kommuniziert Distanz.
Wer sie als Dialog versteht, kommuniziert Verlässlichkeit.

Leser:innen spüren sehr fein:

ob eine Antwort aus echtem Interesse entsteht
oder nur aus Pflichtgefühl

Langfristig entsteht so nicht nur Vertrauen, sondern Markenbindung, weil Menschen sich dort sicher fühlen, wo auch mit Unzufriedenheit respektvoll umgegangen wird.

4. Kommunikation im Kundenservice über Social Media – schnell & authentisch

Kommunikation ist im Kundenservice längst mehr als reine Informationsweitergabe. Besonders über Social Media wird sie zu einem sichtbaren Bestandteil der Markenidentität. Wie ein Unternehmen dort kommuniziert, beeinflusst nicht nur einzelne Kund:innen, sondern prägt nachhaltig die öffentliche Wahrnehmung der Marke.

In den letzten zehn Jahren hat sich die Kommunikation im Kundenservice grundlegend verändert: von gelegentlichen Antworten auf Kommentare hin zu einem dauerhaften, dialogischen Austausch auf Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn, X oder TikTok. Kund:innen erwarten heute nicht nur Erreichbarkeit, sondern klare, empathische und zeitnahe Kommunikation.

Warum Kommunikation auf Social Media eine neue Qualität hat

Social Media ist kein geschlossener Raum. Jede Antwort ist öffentlich, teilbar und dauerhaft sichtbar. Kommunikation im Kundenservice wirkt hier gleichzeitig auf drei Ebenen:

Individuell: Die anfragende Person möchte Orientierung, Sicherheit oder eine Lösung.
Beobachtend: Andere Nutzer:innen lesen mit und ziehen Rückschlüsse auf die Marke.
Emotional: Tonfall und Haltung entscheiden darüber, ob Vertrauen entsteht oder Unsicherheit wächst.

Studien zeigen, dass schnelle und wertschätzende Kommunikation auf Social Media die Vertrauensbildung, die Wiederkaufabsicht und die Markenbindung positiv beeinflusst. Gleichzeitig sinkt die Toleranz für ausweichende oder standardisierte Antworten deutlich.

Es ist ein psychologischer Servicefaktor!

Gute Kommunikation erfüllt im Kundenservice mehrere psychologische Funktionen:

Reduktion von Unsicherheit: Eine schnelle Reaktion signalisiert: „Du wirst gesehen.“
Wiederherstellung von Kontrolle: Klare Informationen geben Orientierung.
Beziehungsaufbau: Wertschätzung stärkt emotionale Bindung.

Besonders bei Kritik oder Rückfragen ist Kommunikation entscheidend dafür, ob ein Kontakt als Konflikt oder als lösungsorientierter Dialog erlebt wird. Dabei geht es weniger um Perfektion als um Haltung: offen, respektvoll und transparent.

Welche Grundprinzipien sollte man für eine erfolgreiche Kommunikation im Social-Media-Kundenservice beachten

Damit Kommunikation auf Social Media wirksam und markengerecht bleibt, haben sich einige Grundregeln etabliert:

Kurze Reaktionszeiten: Schnelligkeit wirkt beruhigend und professionell.
Empathie vor Erklärung: Erst das Anliegen anerkennen, dann informieren.
Öffentlich antworten, privat lösen: Bei sensiblen Themen frühzeitig in Direktnachrichten wechseln.
Klarer, menschlicher Ton: Freundlich und nahbar, ohne an Professionalität zu verlieren.
Transparenz: Auch wenn es keine sofortige Lösung gibt, sollte klar sein, wie es weitergeht.

Kommunikation wird so vom reinen Reagieren zum aktiven Vertrauensmanagement.

Beispiel: Kommunikation auf Instagram im Kundenservice

Anfrage (Direktnachricht):
„Hallo, ist die Kinderweltkarte auch für 5-Jährige geeignet?“

Antwort:
„Hallo 😊 Ja, absolut. Die Karte ist speziell für diese Altersgruppe gestaltet – mit klaren Farben, gut erkennbaren Motiven und einem spielerischen Zugang. Wenn du möchtest, erzähle ich dir gern, welche Variante sich besonders gut für das Kinderzimmer eignet.“

Diese Form der Kommunikation verbindet Fachlichkeit, Nähe und Beratung – drei Elemente, die auf Social Media zunehmend erwartet werden.

Kommunikation ist kein Kanal, sondern eine Haltung

Erfolgreiche Kommunikation im Kundenservice entsteht nicht durch vorgefertigte Floskeln, sondern durch eine klare innere Haltung:

zuhören

ernst nehmen

erklären

begleiten

Gerade auf Social Media zeigt sich, wie ein Unternehmen mit Nähe, Kritik und Unsicherheit umgeht.

Langfristig wird Kommunikation so zu einem der stärksten Faktoren für Markenvertrauen, Weiterempfehlung und Kundenbindung – weit über den einzelnen Kontakt hinaus.

5. Kommunikation im Kundenservice auf Marktplätzen & Plattformen: eBay, Etsy & Pinterest

a) eBay & Etsy – Service als Wettbewerbsvorteil

Hier vergleichen Kund:innen stark – Service entscheidet oft über den Kauf.

Beispiel (Etsy Nachricht):

„Kann ich die Karte auch personalisiert bestellen?“
„Sehr gern! Schreiben Sie uns einfach den gewünschten Namen – wir prüfen die Umsetzung und melden uns kurzfristig zurück.“

b) Pinterest – indirekte Kundenkommunikation

Pinterest ist weniger dialogorientiert, aber wichtig für Erwartungen.

Klare Beschreibungen
Ehrliche Bilder
Transparente Hinweise zu Größe, Material & Lieferzeit

Fazit: Kommunikation ist für uns Beziehungspflege

Für uns bei LanaKK® ist Kommunikation im Kundenservice weit mehr als ein Prozess oder ein Pflichtpunkt auf einer To-do-Liste. Sie ist Ausdruck unserer Haltung – und der Art, wie wir Menschen begegnen. Egal, ob am Telefon, per E-Mail, über Social Media oder auf einem Marktplatz: Wir möchten, dass sich jede Person gesehen, ernst genommen und respektvoll behandelt fühlt.

Guter Kundenservice bedeutet für uns nicht, immer perfekt zu sein. Sondern zuzuhören, Verantwortung zu übernehmen und ehrlich zu kommunizieren – auch dann, wenn etwas nicht ideal gelaufen ist. Gerade in diesen Momenten entsteht Vertrauen.

Wir glauben fest daran, dass echte Markenbindung dort wächst, wo Kommunikation menschlich bleibt. Wo Fragen willkommen sind, Kritik Raum hat und Lob geteilt wird. So wird aus einer Bestellung eine Beziehung – und aus Kund:innen Menschen, die sich bewusst für unsere Werte entscheiden.

Und genau dafür machen wir das jeden Tag 💟